Se(r)vice Client

La Bourdelle Bonjour que puis-je faire pour vous ?

Au cours de ma looooongue carrière, j’ai souvent eu le poste de, heu, de, de « secrétaire » aussi appelée « assistante » - bien joli fourre-tout dans lequel on peut mettre comme son nom l’indique tout et n’importe quoi. Assistante commerciale, assistante marketing, assistante logistique, celle qui va commander les pizzas, vider les poubelles tout en répondant au téléphone, finissant une matrice et accueillant les visiteurs avec le sourire sur le chemin l’amenant à l’entrepôt pour préparer les commandes.

Assistante, bonne poire, même combat. Bref, ceci est un autre débat sur lequel je ne préfère pour le moment pas appesantir mes 43kg.

Le fait est que j’ai tenu le standard, j’ai eu la joie d’avoir des professionnels et des particuliers au téléphone. Haaa les particuliers…. Je n’étais pas préparée à une telle avalanche de moments si savoureux, alors, dans ma grande bonté, je vous fais part ici de mon expérience afin de vous coacher vous, oui vous qui vous dirigez vers l’accueil téléphonique / la hot line ou tout autre bonheur de communication.

Rien que pour vous aujourd’hui, La Bourdelle a testé : le service client !

Bien sûr, il y a des clients sympas, des gentils qui ont raison d’appeler, des polis, des mignons tout plein que je remercie de leur gentillesse et que je ne mentionnerai plus ici parce que bordel, on est quand même là pour le croustillant, l’intéressant, le train qui arrive en retard !

Sachez futur(e) collègue que les clients qui ne font pas partie de la catégorie des sympas peuvent se diviser en plusieurs groupes dont voici les principaux :

LES PERDUS

J’avais déjà fait part dans une vie antérieure et sur une page tout aussi antérieure de ma fabuleuse expérience avec ce couple d’automobilistes d’un certain âge pour ne pas dire un âge certain. Alors que j’étais à m’afférer dans tous les sens pour faire partir les colis à temps, le téléphone sonne. Toute professionnelle que je suis, je réponds. Oui Oui. A l’autre bout se trouvait un monsieur à la voix chevrotante qui me répond de but en blanc « Oui bonjour, où est la prochaine station essence ? »

…

C’est-à-dire que là, comment dire, je lui explique gentiment qu’il est chez Biiiip le spécialiste du jouet et pas aux renseignements. Le bonhomme se fiche royalement de ce que je dis et me répète sur le ton de l’énervement ce que sa femme lui dicte, à savoir : « ben vous pouvez quand même me dire où est la prochaine station essence, je suis bientôt à sec ».

……

Oui j’aurais pu raccrocher, l’envoyer gentiment paître, retourner à mes colis. J’aurais pu, j’aurais dû. Je ne l’ai pas fait. Un tourbillon d’images s’était formé dans ma tête, j’imaginais ces deux-là, lui chauve et elle en robe à fleur, dans une vieille guimbarde caca d’oie, au bord de la crise de nerfs, se battant avec leur téléphone pour tenter d’appeler quelqu’un. J’ai eu pitié, j’ai eu peur, j’ai été faible, j’ai abondé dans leur en leur demandant : « On va chercher, où êtes-vous ? ». Réponse on ne peut plus claire : « au rond-point ».

………

Alors oui, ça aurait pu être pire, ils auraient pu dire « dans la voiture », mais « au rond-point », vous comprendrez que c’est un tantinet léger comme indication.

Sentant qu’il allait être difficile d’avoir plus d’information et les imaginant tourner depuis une heure, j’ai répondu du tac au tac « allez tout droit, vous trouverez la station. ». Voilà. Remarquez que techniquement je n’ai pas eu tort, en allant tout droit on finit bien par trouver une station. J’ai épluché toute la presse existante les jours suivants et n’ai pas entendu parler d’un quelconque couple de personnes âgées mystérieusement disparues à la recherche d’une station, je suppose donc qu’ils ont trouvé leur Graal. Grâce à moi.

Autre type de perdu, le perdu qui insiste est légèrement plus stressant. Appelons-la Mme C., Mme C. a acheté un lit chez nous par l’intermédiaire d’une market place, une de ces places de marchés sur lesquelles plusieurs vendeurs sont hébergés sur un même site (comme une galerie marchande qui héberge plusieurs magasins). Et bien Mme C. est une férue de la commande en ligne auprès de ce site et a acheté des taaaas d’autres choses chez d’autres vendeurs. Seulement voilà, Mme C. elle en pane rien au concept de market place et de revendeur et elle considère que nous, on lui vend tout. Résultat, Mme C. elle appelle TOUTES LES SEMAINES pour savoir où en sont ses commandes passées chez les concurrents.

Je peux vous dire que Mme C. elle a acheté un aspirateur, un frigo et des coussins. Que Mme C. son frigo ben il marche pas et qu’elle est bien embêtée. Que Mme C. quand je lui explique : « nous vous avons vendu le lit, nous ne vendons pas de frigo, je vous invite à contacter le marchand qui vous a vendu le frigo, nous ne pouvons rien pour vous. Lorsque vous achetez un lit chez Ikéa et un frigo chez Darty, vous n’appelez pas Ikéa pour savoir où est votre frigo ? Et bien c’est pareil », elle dit « oui oui j’ai compris » et que soit elle a une mémoire de poisson rouge, soit elle dit oui pour faire plaisir parce qu’elle va rappeler la semaine suivante pour son frigo bordel de chiotte.

LES FIERS D’EUX / NOMBRILISTES

Il y a des gens qui appellent, on se demande pourquoi. Enfin non, on sait pourquoi et ça fait quand même un peu chier quand on a autre chose à faire.

Quand on travaille dans le domaine des articles pour enfant et qu’on entend une personne qui commence par « Oui bonjour, j’appelle au sujet de ma fille Kimberley Anne / Satine Sophie Ange / Poupota ou autre», on sait qu’on en a pour un looooong moment. Ces gens-là appellent juste pour expliquer que oui ils ont acheté un truc chez nous et que leur progéniture formidable au prénom dont ils attendent qu’on leur demande de répéter pour applaudir leur originalité ne veulent rien d’autre que des applaudissements, des « oh c’est merveilleux », des « il est en avance votre petit ». Voilà. Ça et des cadeaux.

Parce que oui, les « nombrilistes » considèrent que tout leur est dû et qu’ils méritent des cadeaux et des réponses à toutes leurs questions juste parce qu’ils existent et que la personne à l’autre bout du fil n’est qu’une pauvre nana du standard aka sous-merde/petit personnel. Ainsi ai-je eu droit à des « bonjour, je suis enceinte, je veux un cadeau » ( heu…. Non) ou autre « je suis dans le XVIème, je cherche un déguisement Oui Oui pour MON fils adoré TOUT DE SUITE, dîtes moi où en trouver un » « nous ne faisons pas de déguisement » « mais vous faîtes des peluches Oui Oui, donc vous DEVEZ savoir, et vous avez plutôt intérêt à me le dire maintenant ou je fais une lettre à votre président pour dire quelle mauvaise employée vous êtes». Voilà. J’attends toujours la lettre dans laquelle elle se plaint du fait que je ne donne pas l’adresse des points de ventes où acheter les produits des concurrents.

LES VIOLENTS

Les pires de tous. Les violents, ceux qu’on préfère avoir au téléphone qu’en vrai, ceux qui nous font avoir un infini respect envers les vendeurs «physique » en boutique.

Le pire de toute ma carrière, cet homme qui transpirait la haine, je m’en rappellerai toute ma vie. Il avait commandé un lit, nous lui avions envoyé mais il n’était pas présent lors de la livraison, un avis de passage a été déposé. Il nous a appelé, il est tombé sur une collègue que je voyais défaillir, j’ai donc pris l’appel. J’étais sa responsable, je ne laisse pas mes assistantes se faire laminer. Florilège des petits mots d’amour de ce monsieur : « ta collègue je la vois je la tire dehors par les cheveux » « sale pute » ou autres « connasse » « j’vais t’buter ». Lorsque j’ai enfin réussi à le calmer et lui ai dit que la violence ne servait à rien, il m’a répondu que NON il n’avait pas été violent, juste un peu énervé. Une fois la conversation terminée et ma collègue calmée, je suis sortie respirer, trembler et pleurer au grand air, ce déchaînement de haine m’avait épuisée.

LES…HEU…. CONS

Désolée, je n’arrive pas à trouver d’autre mot…. Vous doutez ? Vous vous dîtes que je suis mauvaise langue ? Et bien voici deux exemples pour vous faire changer d’avis crescendo :

M. Déménagement

M. Déménagement a une petite fille qui rêve d’un lit de Princesse, il en commande un bien Bling Bling Girly sur Internet, en forme de carrosse avec des lumières et tout le tintouim. Nous préparons sa commande avec amour, l’envoyons à l’adresse indiquée et, deux jours plus tard, recevons un avis de souffrance du transporteur qui dit n’avoir pas trouvé le lieu de destination.

En tant que gentille personne soucieuse du bien être de mes clients, dans un premier temps je cherche sur les pages blanches pour vérifier l’adresse, on ne sait jamais c’est peut être juste un oubli de numéro ou un code postal un peu erroné. Je trouve bien le monsieur, dans une localité pas très loin de l’adresse indiquée dans la commande mais quand même ailleurs, c’est louche.

Je l’appelle pour demander des indications supplémentaires, peut-être s’est-il fait livré chez des amis, voyez comme je suis optimiste. Au bout de 4 tentatives j’arrive à avoir M.Déménagement qui me dit que l’adresse de livraison est bien celle de sa commande, qu’il va déménager là-bas. Qu’il s’agit de sa future maison.

Sa très future maison.

Qui est.

En.

CON-STRU-CTION.

M. Déménagement a donc voulu se faire livrer dans un endroit qui se résume pour le moment à une chape de béton avec des tuyaux qui dépassent. Et évidemment M. Déménagement ne comprend pas pourquoi la livraison pose problème, il a une maison bordel, il n’y a qu’à déposer le colis et faire signer par les gars de chantier s'ils sont là. Voilà voilà.

Mme Mauvaise Foi

Mme Mauvaise Foi a un petit garçon fan de Cars, elle lui a donc acheté un petit lit 140x70cm sur Internet. Elle a bien été livrée, c’est déjà ça. Mme Mauvaise Foi n’est cependant pas du tout contente et elle m’appelle.

Elle m’appelle et elle me hurle littéralement dessus.

Elle me dit que c’est inacceptable, que c’est une honte, que ça ne devrait pas exister.

Après son interminable logorrhée, j’arrive enfin à en placer et une et lui demander le problème, elle me dit « le lit est trop petit ».

J’ai l’habitude de ce genre de retour, je lui explique que l’annonce montrait bien 140x70, ce à quoi elle me répond « il ne fait PAS 140x70cm ».

Je lui demande si elle a toujours le carton, s’il y a une référence dessus, je vérifie, ça correspond bien à 140x70cm, je cherche des explications partout et au bout de 10 minutes un doute s’attaque à moi, mon cerveau vrille, je n’ose y croire.

Non…

C’est pas possible….

Je vérifie quand même.

Fébrile, je demande : « Madame, avez-vous monté le lit ? »

Réponse : « Ben non, j’ai pas ouvert le carton, mais je vois bien que le carton ne fait pas 140x70cm !!!! »

…………

Je reste calme, lui demande gentiment d’ouvrir le carton, de MONTER le lit qui est en KIT et de me rappeler ensuite.

Une heure plus tard elle rappelle, oui en effet le lit fait 140x70 mais j’ai tout de même le droit de recevoir une seconde salve de hurlements et d’insultes, cette fois parce que c’était de ma faute si ce n’était pas clair qu’il fallait monter le lit, qu’elle n’avait pas bac +5 et qu’il fallait arrêter de prendre les clients pour des cons. Raté.

Voilà pour ce petit résumé qui je l’espère vous aura changé les idées. Amis de la conversation téléphonique, collègues de la vie commerciale, je vous souhaite bien du courage pour vos longues journées.

Dans un prochain billet, je vous ferai découvrir le bonheur tout aussi merveilleux des échanges de courriels avec certains particuliers. Chouette.

La Bourdelle, à votre écoute